Voorbeelden van enquêtes over de klantenservice: wat kunt u vragen en hoe kunt u de klantbeleving meten?

Tevreden klanten zijn een voorwaarde voor een succesvol bedrijf. Zij zijn het die de producten en diensten van uw bedrijf aan collega's, vrienden en familie aanbevelen.

Maar hoe weet u echt of uw huidige klanten blij zijn met de klantenservice van uw bedrijf? Die vraag is moeilijk te beantwoorden. Het feit dat ze uw producten kopen betekent niet per se dat ze tevreden zijn met uw service. Ze zouden zomaar over kunnen stappen naar de concurrent als die een mooie aanbieding voor ze heeft.

De beste manier om na te gaan hoe de klantenservice van uw bedrijf het doet, is door het gewoon te vragen aan uw klanten. Met enquêtes over de klantenservice kunt u beoordelen hoe uw bedrijf het doet en onderdelen voor verbetering vinden. En zodra u weet hoe u enquêtes over de klantservice opstelt, bent u goed op weg om klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden waarmee uw bedrijf verder opbloeit.

Wat is een enquête over de klantenservice? Dit is een methode om feedback te verzamelen en te luisteren naar wat klanten vinden van uw organisatie. Zijn ze tevreden of ontevreden?

Deze enquêtes bevatten gewoonlijk open vragen, zodat klanten gestimuleerd worden hun meningen en ervaringen tot in detail te delen. Ze kunnen ook een kwantitatieve component bevatten, waarbij klanten bijvoorbeeld een ervaring van 1-10 beoordelen. Hiermee kunt u trends bijhouden met data uit een langere periode. Enquêtes over de klantenservice kunnen online worden uitgevoerd. Zo verzamelt u gemakkelijk informatie bij klanten, waar ze ook zijn. Bovendien zijn de resultaten zo goed geografisch verspreid.

Gebruik de feedbackgegevens van klanten om enquêtevragen te schrijven waarmee u de stand van zaken rondom de klantervaring in kaart brengt. Met dit gedetailleerde inzicht maakt u slimmere zakelijke beslissingen mogelijk, krijgt u meer klanten en behoudt u ze op de lange termijn.

Enquêtes over de klantenservice zijn een belangrijke tool waarmee bedrijven luisteren. Ze maken een traject mogelijk naar continu leren en ontwikkelen. Door rechtstreeks naar uw klanten te luisteren, ontvangt u waardevolle inzichten in real time. U kunt met deze inzichten problemen oplossen, producten verbeteren, de omzet verhogen en de ervaring met uw klantenservice doorlopend naar een hoger niveau brengen.

Enquêtes zijn ook bijzonder flexibel. Zet ze in voor marktonderzoek, wanneer u wilt weten wat klanten ervaren en met welke uitdagingen ze worden geconfronteerd. Op basis van de respons kan uw bedrijf zwakke punten verbeteren. En u kunt vaststellen hoe u uw producten en diensten effectief kunt marketen. Gebruik enquêtes over de klantenservice ook om van tijd tot tijd feedback en ideeën voor verbetering bij klanten te verzamelen.

Tot slot zijn enquêtes een krachtig hulpmiddel om het merkimago van uw bedrijf te begrijpen en verbeteren. Neemt u de tijd om klanten te vragen naar hun mening over hun ervaring met uw bedrijf, dan laat u zien dat u zich inzet om de producten en diensten te verbeteren die u aanbiedt. Zo versterkt u de relatie tussen uw bedrijf en de klanten, waardoor uw merkimago positiever wordt.

Het is cruciaal om de juiste vragen te stellen voor een succesvolle enquête over de klantenservice. Algemene vragen, zoals ‘Hoe was onze klantenservice?’, kunnen verleidelijk zijn. Maar zulke vragen zijn te vaag en de informatie die u verzamelt, is vaak later niet uit te voeren.

Probeer in plaats daarvan een meer gerichte en strategische aanpak. U kunt kiezen uit verschillende soorten enquêtevragen over de klantenservice. Als u aan de slag gaat met een enquête stel dan eerst uw doelen vast. Dat is stap één. Een doel kan bijvoorbeeld zijn: onderzoek doen naar klantentrouw. Of problemen ontdekken in klantenservicekanalen. Of de prestaties bijhouden van de klantenserviceafdeling.

Als u weet wat u wilt bereiken met uw enquête, kiest u de beste enquêtevragen over de klantenservice. Lees verder voor voorbeelden van enquêtevragen over de klantenservice.

Het is cruciaal dat u weet hoe klantenservicemedewerkers uw klanten behandelen als ze vragen of problemen hebben. Omdat deze werknemers rechtstreeks elke dag met klanten praten, hebben ze een enorme impact op het klantentraject en hun ervaring. Vraag uw klanten naar hun gesprekken met deze medewerkers. Zo weet u of uw team voldoet aan de belofte die uw bedrijf zijn klanten heeft gedaan.

Met enquêtevragen over specifieke medewerkers verzamelt u inzichten in prestaties van individuen, zodat uw team minder goed presterende werknemers kan bijtrainen. Ook vindt u de best presterende klantenservicemedewerkers, die u kunt belonen en bij wie u kunt nagaan hoe ze klanten zo goed helpen.

Voorbeelden van enquêtevragen over specifieke medewerkers

Werknemers zijn niet de enigen met een grote impact op de ervaring van klanten. De kanalen die uw bedrijf gebruikt voor communicatie en ondersteuning zijn ook van essentieel belang.

Met kanaalspecifieke vragen ontdekt u welke supportkanalen uw klanten effectief helpen. Stel u hebt een pagina met veelgestelde vragen op uw website. Dan kunt u klanten die de pagina hebben bezocht vragen stellen en nagaan of hun probleem is opgelost. U kunt hetzelfde doen voor andere supportkanalen, zoals chatbots of automatische hulplijnen.

Via enquêtes kunt u nagaan welke kanalen uw klanten helpen, welke problemen ze oplossen en welke knelpunten moeten worden aangepakt om de klantervaring te verbeteren.

Voorbeelden van kanaalspecifieke vragen

De klantinspanningsscore (CES) is een statistiek over de loyaliteit van klanten waarmee u meet hoe gemakkelijk klanten zaken kunnen doen met uw bedrijf. De CES is een enquêtevraag over de klantbeleving die u het beste kunt gebruiken als weinig inspanning een belangrijke rol speelt bij de loyaliteit. De CES-enquête vraagt of klanten het eens of oneens zijn met deze uitspraak:

Neem ook een open vervolgvraag op waarmee u feedback verzamelt over de reactie. De respondent kan kiezen uit zeven antwoordkeuzes, die uiteenlopen van zeer mee oneens (score 1) tot zeer mee eens (score 7).

U berekent de CES door de som van de reacties te nemen en die te delen door het totale aantal respondenten. Zo werkt het:

Gewoonlijk bent u op zoek naar een CES van 5 of 6. Een score van 4 of lager betekent dat er problemen zijn die u moet oplossen.

De CES is een enquête over de klantenservice waarmee u meet hoeveel moeite het klanten kost om een vraag te beantwoorden of een probleem op te lossen. Met deze informatie kunt u duidelijke doelen opstellen, gegevens gebruiken om uw prestaties met het verloop van tijd te meten en zien wat u moet verbeteren.

De klanttevredenheidsscore (CSAT) is een andere statistiek over de klantenloyaliteit waarmee u meet hoe tevreden klanten zijn met een bepaalde interactie, uw producten en diensten, en hun ervaring met uw bedrijf in het algemeen. De tevredenheid met de klantenservice is vooral belangrijk: 90% van de klanten zegt de klantenservice en support belangrijk te vinden bij het kiezen van merken.

Bekijk meer trends die invloed hebben op hoe klantenservicemedewerkers zich aanpassen in de huidige wereld van CX, en hoe u al die ontwikkelingen kunt bijbenen.

Wilt u de CSAT berekenen, stel klanten dan een vraag en laat ze reageren op een schaal met vijf punten: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden. Voeg ook een open vraag toe waarmee ze hun antwoord in detail kunnen toelichten.

Nadat u deze informatie hebt verzameld, kunt u de CSAT-score berekenen door het percentage klanten te bepalen dat tevreden is (de scores van 4 en 5). Deel het aantal klanten dat zeer tevreden (5) of tevreden (4) heeft geselecteerd door het totale aantal reacties en vermenigvuldig die uitkomst met 100.

Door een of meer van de volgende vragen over klanttevredenheid te stellen, krijgt u een duidelijk beeld van hoe tevreden uw klanten momenteel zijn. Ook vindt u verbeterpunten voor uw producten, diensten en meet u de klantbeleving in het algemeen.

De Net Promoter Score® (NPS) meet de perceptie van klanten via een gemakkelijke vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u [product/bedrijf/service] aanbeveelt aan een vriend of collega? Van deze score is bewezen dat die de loyaliteit en klantenbinding voorspelt.

Klanten reageren dan via een likertschaal die loopt van 0-10. Mensen die een 9 of 10 selecteren in de NPS-enquête worden gezien als promotors, 7 of 8 zijn passief tevredenen en 6 of lager noemen we criticasters. Een score boven de 50 is prima, terwijl een NPS van meer dan 70 echt uitzonderlijk is.

Als u de NPS-score wilt berekenen, trekt u het percentage criticasters af van het percentage promotors:

Met de NPS kunt u bepalen wat klanten vinden van uw merk, uw producten of diensten, of specifieke interacties met uw bedrijf. U kunt de NPS-enquêtevraag gebruiken om te ontdekken hoeveel klanten u aanbevelen bij hun netwerk en hoeveel klanten schadelijk kunnen zijn voor uw reputatie.

We zetten een paar tips op een rijtje waarmee u nauwkeurige, bruikbare gegevens verzamelt om de ervaring met de klantenservice te verbeteren.

Uw klanten hebben het druk. De kans is een stuk groter dat ze een enquête invullen als die kort is en snel ter zake komt. De meest effectieve aanpak is vaak om één kwantitatieve vraag te stellen (zoals een beoordeling op een schaal van 1-10), gevolgd door een optionele open vraag waarin respondenten hun keuze kunnen toelichten. Zijn enquêtes te lang, dan raken klanten waarschijnlijk afgeleid of zinkt de moed ze in de schoenen. Ze voltooien de enquête dan niet. Hogere reactiepercentages leiden tot meer nauwkeurige gegevens. Korte enquêtes zijn dus ook preciezer.

Bij een enquête over de klantenservice kan de verleiding groot zijn om vragen te stellen over allerlei onderdelen van de klantervaring. Maar als u uw enquête focust op één zakelijk doel, krijgt u een hoger reactiepercentage. Te veel vragen over verschillende onderwerpen kunnen klanten verwarren. En vaak sluiten ze de enquête dan of geven ze onnauwkeurige antwoorden.

Hebt u feedback van uw klanten ontvangen? Dan kunt u nu aan het werk met waardevolle gegevens. Het lastigste onderdeel is niet het verzamelen van informatie, maar het ondernemen van actie op basis van die informatie.

Uw klanten hebben de tijd genomen om inzichten te versturen waarmee uw bedrijf zijn voordeel kan doen. Nu verwachten ze dat u uw aanbod verbetert. Na het verzamelen van de data stelt u een plan op om gestructureerd actie te ondernemen. Uw oplossingen moeten de klant en de prioriteiten van uw bedrijf ten goede komen.

Het kan een uitdaging zijn om de juiste enquêtevragen te kiezen om uw klantenserviceteams te beoordelen. Voor een enquête over de klantenservice moet u de juiste vragen stellen. Bepaal eerst het doel van de enquête. Koppel dan de vragen aan de zakelijke doelstelling die u probeert te bereiken. Met de bovenstaande voorbeelden van vragen en het overzicht van de statistieken gaat u in ieder geval goed van start.

Zodra u weet welke vragen u wilt stellen, hebt u een oplossing voor klantenfeedback nodig waarmee u de enquête maakt, verstuurt en analyseert. Vervolgens brengt u de resultaten in de praktijk.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.